5 วิธีของการสร้างทีมที่พร้อมดูแลและเอาใจใส่ลูกค้าให้เกิดความประทับใจ

“การเอาใจใส่ลูกค้าดีต่อธุรกิจ การเอาใจใส่คนรอบตัวอย่างเป็นปกติดีต่อชีวิตของคุณ”

Marty Fukuda ผู้บริหารของ N2 Publishing เกริ่นนำว่า “ครั้งหนึ่งผมเคยเดินทางกลับบ้าน โดยไปถึงสนามบินตั้งแต่ตี 4 เหมือนกับเพื่อนร่วมทางของผม ผมนอนไม่หลับและอยากจะเดินทางไปถึงจุดหมายให้ไว การเดินทางด้วยเครื่องบินอาจจะเป็นช่วงเวลาที่แย่เมื่อต้องรอ โดยเฉพาะเมื่อคุณต้องมาถึงสนามบินในเวลาที่แม้แต่ร้านกาแฟยังไม่เปิด”

สังเกตได้ง่ายว่าไม่มีใครอยากจะมาถึงสนามบินเร็วขนาดนี้ ไม่ใช่เฉพาะผู้โดยสาร แม้แต่พนักงานสายการบิน หน่วยรักษาความปลอดภัย และฝ่ายช่างก็เช่นกัน ผมเห็นว่าพนักงานเหล่านั้นยังไม่มีอารมณ์อยากจะเริ่มทำงานเสียด้วยซ้ำ และได้เห็นว่ามีผู้โดยสารกลุ่มหนึ่งเข้าไปสอบถามพนักงานของสนามบิน 2 คน ว่า “ผมจะไปที่ประตูขึ้นเครื่องของเที่ยวบินผมอย่างไร?”

มันเป็นคำถามที่ปกติมากๆ เพราะสนามบินแห่งนั้นกำลังมีการปรับปรุง เส้นทางต่างๆจึงค่อนข้างมีความสับสน พนักงานสนามบินกลุ่มนั้น ตอบว่า คุณต้องออกไปตามทางเดิน(ซึ่งมีหลายแยก) เพื่อไปขึ้นรถบัสข้ามสนามบินไปยังประตูของคุณ พร้อมทั้งชี้ทางให้แบบไม่สนใจนัก  ผู้โดยสารกลุ่มนั้นดูจะยิ่งสับสนเข้าไปอีก จนสุดท้ายมีพนักงานที่เอาใจใส่เดินเข้ามาหาผู้โดยสารกลุ่มนั้น และพูดว่า “ตามผมมาครับ ผมจะพาไปส่ง” ผมคิดขึ้นทันทีว่า “ว้าว บรรทัดฐานการทำงานนี้มันต่างกันจริงๆ การทำแบบนี้ทำให้ผู้ได้รับความช่วยเหลือรู้สึกดีขึ้นมากๆ”

1 ในคำชมที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรใดใด ก็คือ “ทุกคนในบริษัทของคุณ ดูเอาใจใส่มากๆเลย” ทีมงานที่เอาใจใส่ คือ ทีมงานที่สามารถทำงานทดแทนหน้าที่กันได้ สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ประสบการณ์ที่สนามบินครั้งนั้น ทำให้ผมเกิดคำถามว่า “ทำไมบางองค์กรถึงมีพนักงานเกือบทั้งหมดที่มีความเอาใจใส่ แต่บางองค์กรมีเพียงแค่เล็กน้อย?”

นี่คือ 5 วิธีที่จะสร้างทีมที่เต็มไปด้วยความเอาใจใส่

1.ผู้บริหารทุกคนต้องเอาใจใส่ก่อน

ต้องเริ่มจากระดับหัวหน้าก่อน หากคนทำงานระดับหัวหน้าทีมไม่มีความใส่ใจ หรือเอาใจใส่ ก็อย่าคาดหวังว่าพนักงานระดับล่างจะมี ผมรับรองได้ว่าถ้าหัวหน้าทีมของคุณไม่มีความเอาใจใส่ พนักงานในทีมที่เหลือก็ไม่มีเช่นกัน

2.ไม่มีคำว่า “นั่นไม่ใช่งานของเรา”

จากเหตุการณ์ที่สนามบิน พนักงานที่เข้าไปช่วยเหลือนักท่องเที่ยวไปยังประตูที่ถูกต้อง เป็นพนักงานก่อสร้างที่มาทำงานปรับปรุงสนามบิน เขาไม่ใช่พนักงานของสนามบินหรือสายการบินด้วยซ้ำ ซึ่งเขาไม่มีความจำเป็นต้องมาให้การช่วยเหลือนักท่องเที่ยวกลุ่มนั้นเลย เพราะมันไม่ใช่หน้าที่หรืองานของเขา แต่เขาทำมันเพราะมันเป็นสิ่งที่ถูกต้อง และเขาเอาใจใส่

3.ค้นหาสมาชิกทีม ที่ไม่สนใจกับการได้รับความดีความชอบ

จากเรื่องการช่วยเหลือผู้โดยสารที่เล่าไป แน่นอนว่าการช่วยเหลือผู้โดยสารไปยังประตูที่ถูกต้องนั้นต้องใช้เวลา ซึ่งมันอาจจะทำให้คนที่ช่วยต้องใช้เวลาเพิ่มมากขึ้นในการทำงานของตัวเอง และอีกความเป็นจริงก็คือ ไม่มีใครรับรู้ว่าคนช่วยได้ทำความดีหรือช่วยเหลือใคร นอกจากผู้โดยสารกลุ่มนั้น ผมเห็นทีมงานที่พร้อมที่จะช่วยเหลือ หรือแสดงความเอาใจใส่เมื่อมีคนรู้เห็นมามาก แต่คนที่พิเศษจริงๆ คือ คนที่เป็นแบบนั้นแม้จะไม่มีใครเห็นก็ตาม

4.หาทีมงานแบบส่วนตัว

การหาทีมงานแบบส่วนตัว คือ การที่คนในทีมของคุณแนะนำเพื่อนหรือใครสักคนเข้ามาสมัครงานในองค์กรของคุณ นี่เป็นการหาบุคคลากรที่ดีเพราะหากคุณมีวัฒนธรรมองค์กรที่ดี สมาชิกทีมของคุณก็จะทราบถึงความคาดหวังในคุณสมบัติของพนักงานคนใหม่ ซึ่งจะทำให้เขาแนะนำคนที่มีคุณสมบัติตรงตามต้องการ และแน่นอนมีความเอาใจใส่ด้วย

5.มีความอดทนต่อทัศนคติที่ไม่ดีต่ำ

ข้อสุดท้ายนี้อาจจะเป็นข้อที่สำคัญที่สุด ความผิดพลาด การเรียนรู้ระบบใหม่ๆ การควบคุมความเครียด สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณมักจะเน้นย้ำเวลาโค้ซทีมของคุณ อย่างไรก็ตามคุณต้องตรวจหาทัศนคติที่ไม่ดีในทีมของคุณ อย่าปล่อยให้สิ่งเหล่านี้อยู่นานเกินไป จัดหาคนที่เหมาะกับทีม และงาน ด้วยวิธีนี้ทีมงานของคุณจะมีประสิทธิภาพในการทำงาน ไม่ใช่ยิ่งทำยิ่งแย่

มีบทความและหนังสือจำนวนมากที่สอนวิธีการสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ แต่ปรัชญาที่ทรงพลังที่สุดที่ผมค้นพบคือปรัชญาที่ง่ายที่สุด ค้นหาและพัฒนาคนที่เอาใจใส่ แล้วคุณจะได้พนักงานที่ดีไว้เอาชนะใจลูกค้า

Source: entrepreneur.com