ผู้บริโภคกังวลใจในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล ธุรกิจต้องสร้างความเชื่อมั่นด้วยความโปร่งใส
- ผลวิจัยผู้บริโภค 25,000 รายทั่วโลกของเคพีเอ็มจี พบว่าผู้บริโภคเปิดใจรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ แต่มีความกังวลในการที่ธุรกิจเก็บบันทึกข้อมูลส่วนบุคคล
- 3 ใน 4 ของผู้บริโภคยินยอมที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของตน แต่กว่าครึ่งกังวลเรื่องอาชญากรรมการแอบอ้างข้อมูลส่วนบุคคล (identity theft) และเกือบสามในสี่ไม่ยินยอมเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียของตน
ผลวิจัยโดยเคพีเอ็มจี อินเตอร์แนชั่นแนล พบผู้บริโภคพร้อมเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ แต่มีความกังวล และเข้าใจถึงประโยชน์และความเสี่ยงในการเปิดเผยข้อมูลต่าง ๆ ให้กับธุรกิจ งานวิจัยครั้งนี้ได้มีการวิจัยผู้บริโภค 25,000 รายจากสหราชอาณาจักร สหรัฐอเมริกา สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ฝรั่งเศส บราซิล แคนาดา จีน และอินเดีย
การวิจัยครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการ KPMG’s Global Consumer Insights และงานวิจัย Me, my life, my wallet 2018 ซึ่งพบว่าผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47%) กังวลมากขึ้นกว่าปีที่แล้ว และจำนวนเดียวกันมีความกังวลมากกว่า 5 ปีที่ผ่านมา ถึงแม้ว่าผู้บริโภคจะมีความกังวลใจที่เพิ่มมากขึ้น ประกอบกับคดีความผิดพลาดทางข้อมูลที่เกิดขึ้น แต่ 3 ใน 4 (75%) ของผู้บริโภคยังยินดีให้ข้อมูลส่วนบุคคลกับธุรกิจต่าง ๆ
ผลวิจัยพบว่า 1 ใน 4 ของผู้บริโภค (24%) ไม่ยินยอมที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลของตน แต่อย่างไรก็ตามผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะยินยอม (21%) มากกว่ากลุ่มเบบี้บูมเมอร์ (5%) ในการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของตนแลกกับประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) และการนำเสนอสินค้าบริการที่เฉพาะเจาะจงแต่ละผู้บริโภค (personalization) ที่ดีขึ้น เช่นเดียวกัน 1 ใน 5 ของกลุ่มมิลเลนเนียล (19%) ยินยอมแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลของตนเพื่อสินค้าและบริการที่ดีขึ้น เทียบกับเพียง 8% ของกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ ผลวิจัยแสดงให้เห็นว่ากลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่นั้นมีความกังวลและห่วงเรื่องอาชญากรรมแอบอ้างข้อมูลส่วนบุคคลเช่นเดียวกัน แต่มีแนวโน้มที่จะเห็นประโยชน์ของการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของตนเองมากกว่ากลุ่มอื่น
ในขณะที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยินยอมที่ใจให้ข้อมูลกับธุรกิจ ครึ่งหนึ่ง (51%) เป็นห่วงเรื่องอาชญากรรมแอบอ้างข้อมูลส่วนบุคคล และส่วนใหญ่ (72%) ไม่ยินยอมเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลที่เกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย กรณีศึกษาเพิ่มเติมพบว่าผู้บริโภค 42% ได้ทำการปรับแก้การตั้งค้าสิทธิส่วนบุคคล (privacy setting) ในโซเชียลมีเดียใน 1 ปีที่ผ่านมา
ผลวิจัยเสนอให้เห็นว่าธุรกิจสามารถสร้างความไว้วางใจจากผู้บริโภคโดยการจัดการข้อมูลที่โปร่งใส:
- เปิดเผยถึงสาเหตุในการเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละชนิด
- แจกแจงรายละเอียดวิธีการปกป้องรักษาข้อมูลของผู้บริโภค
- บอกความจริงว่าจะมีการขายหรือเปิดเผยข้อมูลผู้บริโภคให้บุคคลนอกองค์กรหรือไหม
- อย่าเอาเปรียบผู้บริโภค ธุรกิจควรชดเชยให้แก่ผู้บริโภคที่เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา
ผู้บริโภคเล็งเห็นถึงมูลค่าของข้อมูลของพวกเขามากขึ้น การวิจัยพบว่า 85% ของผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจปกป้องข้อมูลของพวกเขาโดยที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องร้องขอ และ 77% ไม่เห็นด้วยกับการที่ธุรกิจขายข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา ธุรกิจที่ทำตามความต้องการของผู้บริโภคในสองข้อนี้ มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จมากกว่าธุรกิจอื่น ๆ
จากผลวิจัย คุณฮูลิโอ เจ. เฮอร์แนนเดซ ประธานฝ่ายปรึกษาธุรกิจลูกค้า กล่าวว่า:
“ผู้บริโภคมีความกังวล โดยเฉพาะผู้บริโภคยุคใหม่ พวกเขาเองชื่นชอบเทคโนโลยีใหม่ ๆ แต่ก็เป็นห่วงเรื่องการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล และผลกระทบที่อาจมีต่อความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัย ผลวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าองค์กรควรเข้าใจว่าผู้บริโภคเล็งเห็นถึงมูลค่าของข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา ผู้บริโภคอยากมีส่วนตัดสินใจในทุกขั้นตอนที่ธุรกิจจะจัดการกับข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา”
“หลาย ๆ องค์กรยังเข้าใจไม่ถ่องแท้ถึงความกังวลใจที่ผู้บริโภคมีต่อการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล และสิ่งเหล่านั้นมีผลกระทบต่อความไว้วางใจของผู้บริโภคอย่างไร ในทางกลับกัน หลาย ๆ องค์กรต้องการที่จะทำกำไรกับข้อมูลผู้บริโภคที่พวกเขามี ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการซื้อของ ปริมาณการออกกำลังกายต่ออาทิตย์ หรือสื่อบันเทิงต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคชื่นชอบ ผู้บริโภครู้ว่าข้อมูลของพวกเขามีมูลค่า และธุรกิจจำเป็นต้องคำนึงถึงและสามารถรับมือกับผู้บริโภคที่เข้าใจเทคโนโลยี และมีความรู้ด้านการจัดการข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นเหล่านี้ ธุรกิจเก่ง ๆ ที่ผมร่วมมือด้วย ต่างเข้าใจถึงสิ่งแวดล้อมทางธุรกิจใหม่นี้ และพวกเขามุ่งที่จะสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าในเรื่องการเก็บและจัดการข้อมูลส่วนบุคคล”
ผู้บริโภคไว้ใจแต่ละอุตสาหกรรมไม่เท่ากัน และด้วยประเภทข้อมูลที่แตกต่างกันไป
ผู้บริโภคเรียงลำดับความน่าเชื่อถือของแต่ละอุตสาหกรรม โดยมีธุรกิจด้านสุขภาพมาเป็นอันดับแรกและธุรกิจโฆษณาอยู่อันดับสุดท้าย
สามอันดับสูงสุด:
- ธุรกิจให้บริการด้านสุขภาพ (60%)
- ธุรกิจด้านการธนาคาร (59%)
- ธุรกิจที่เกี่ยวกับเทคโนโลยี (54%)
สามอันดับสุดท้าย:
- การบริหารความมั่งคั่ง (37%)
- องค์กรของรัฐบาล (37%)
- ธุรกิจด้านการโฆษณา (26%)
ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะยินยอมให้องค์กรเก็บข้อมูลประเภทที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจอุตสาหกรรมขององค์กรนั้น ๆ ผู้บริโภค 71% ไว้ใจผู้ให้บริการด้านการธนาคารในข้อมูลด้านการเงินของพวกเขา แต่เพียง 9% เท่านั้นที่จะยินยอมให้ข้อมูลเหล่านี้แก่ธุรกิจค้าปลีก เช่นเดียวกัน ผู้บริโภค 47% ไว้ใจบริษัทโทรคมนาคมในข้อมูลการใช้งานโทรศัพท์มือถือของพวกเขา แต่เพียง 8% จะให้ข้อมูลเหล่านี้กับบริษัทโฆษณา
การวิจัยพบว่าผู้บริโภคพร้อมที่จะให้ข้อมูลด้านการเงินมากกว่าข้อมูลโซเชียลมีเดีย หรือข้อมูลประวัติการใช้อินเตอร์เน็ตของพวกเขา 72% ของผู้บริโภคไม่ยินยอมเปิดเผยข้อมูลทางโซเชียลมีเดียให้ผู้อื่น 68% ไม่ยินยอมให้ข้อมูลประวัติการใช้อินเตอร์เน็ตหรือการค้นหาข้อมูล 81% ไม่ไว้ใจในโฆษณาที่แสดงผลตามพฤติกรรมของผู้บริโภคของแต่ละบุคคล (behaviorally tracked ads) และ 41% ไม่ยินยอมที่จะให้ข้อมูลการจ่ายเงินแก่ธุรกิจในอุตสาหกรรมใดก็ตาม
ผลของงานวิจัยของเคพีเอ็มจีครั้งนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจกำลังเผชิญกับผู้บริโภคที่มีความรู้ด้านข้อมูลมากขึ้น และต้องการที่จะมีส่วนตัดสินใจในการนำข้อมูลของพวกเขาไปใช้ 2 ใน 3 (67%) ของผู้บริโภคมองว่าพวกเขาสามารถแยกแยะแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือออกจากที่ไม่น่าเชื่อถือได้ และ 1 ใน 3 (30%) เลือกที่จะงดใช้เทคโนโลยีเมื่อพวกเขาต้องการที่จะหยุดพัก
ผู้บริโภคชอบเทคโนโลยี แต่ก็อยากได้มูลค่าจากข้อมูลที่พวกเขาให้กับธุรกิจด้วย
งานวิจัยครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า 2 ใน 3 (66%) ขอบผู้บริโภคมีความ ‘สนใจ’ หรือ ‘สนใจมาก’ ในเทคโนโลยี ซึ่งจำนวนผู้บริโภคประเภทนี้จะมีมากเป็นพิเศษในประเทศที่เศรษฐกิจมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว คือ อินเดีย (83%) และจีน (81%) ผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในประเทศที่อัตราการปรับใช้เทคโนโลยีสูง (tech-boom countries) จะมีแนวโน้มการใช้จ่ายสิ้นค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่า ซึ่งคิดเป็น 59% ของผู้บริโภคในประเทศจีน และ 54% ในประเทศอินเดีย ในขณะที่อัตราเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 37% ผู้บริโภคเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะไว้ใจธุรกิจให้จัดเก็บข้อมูลของพวกเขามากกว่าผู้บริโภคในประเทศอื่นอีกด้วย 91% ของผู้บริโภคในประเทศจีน และ 85% ของผู้บริโภคในประเทศอินเดีย ยินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลของพวกเขา
51% ของผู้บริโภคทั่วโลกกังวลใจเรื่องอาชาญกรรมกรรมการแอบอ้างข้อมูลส่วนบุคคล 48% เป็นห่วงเรื่องการโดนแฮค (hacking) หรือขโมยข้อมูลทางการเงิน ประวัติสุขภาพ หรือข้อมูลส่วนบุคคลอื่น ๆ 46% เป็นห่วงเรื่องการขโมยข้อมูลบัตรเครดิตเวลาใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์ และ 38% กังวลว่าธุรกิจ รัฐบาล หรืออาชญากร เก็บข้อมูลเกี่ยวกับการนิสัยการซื้อของออนไลน์โดยไม่ได้รับอนุญาต
ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47%) กังวลมากขึ้นกว่าปีที่แล้ว และจำนวนเดียวกันมีความกังวลมากกว่า 5 ปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคจากสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และบราซิลกังวลมากที่สุดด้วยปริมาณ 60% และ 58% ตามลำดับ ประเทศที่ผู้บริโภคแสดงความกังวลน้อยที่สุดคือฝรั่งเศส (37%) แคนาดา (40%) และสหราชอาณาจักร (40%) ผู้บริโภครุ่นใหม่จะมีความกังวลในเรื่องเหล่านี้มากกว่าผู้บริโภคที่อายุเยอะกว่า เจน Y เกินครึ่ง (51%) รู้สึกกังวลมากกว่าปีที่ผ่านมา เมื่อเทียบกับ 46% ของเจน X และ 36% ของเบบี้บูมเมอร์
สุกิจ วงศ์ถาวราวัฒน์ กรรมการบริหาร ฝ่ายที่ปรึกษาการจัดการธุรกิจ เคพีเอ็มจี ประเทศไทย กล่าวว่า
“ในปี 2560 ปริมาณอีคอมเมิร์ซของประเทศไทยสูงถึง 2.81ล้านล้านบาท และคาดว่าจะโตขึ้นอีกเรื่อย ๆ เนื่องจากการลงนามข้อตกลงอีคอมเมิร์ซของประเทศอาเซียน เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนของอีคอมเมิร์ซ ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ผู้บริโภค ธุรกิจต้องเคารพในสิทธิส่วนบุคคลของผู้บริโภค แล้วให้คำไว้วางใจแก่ผู้บริโภคว่าจะใช้ข้อมูลของพวกเขาในทางที่ถูกต้อง และถูกกฎหมาย”
วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก กล่าวว่า
“ธุรกิจต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคสมัยใหม่มีความเข้าใจว่าข้อมูลของพวกเขาสามารถถูกนำไปใช้ในทางที่ผิดได้อย่างไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นการแฮคกิ้ง หรือการโฆษณาที่ใช้ข้อมูลผู้บริโภคในการเลือกแสดงผลที่เจาะจง ผู้บริโภคมีความกังวลในเรื่องนี้มาก เพราะฉะนั้นความโปร่งใสและการสื่อสารที่ดีจึงสำคัญมากในการทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าข้อมูลของพวกเขาปลอดภัยและถูกนำไปใช้ในทางที่ถูกต้อง”
“ทุกธุรกิจต้องวางแผนการใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ถ้าธุรกิจทำไม่ได้ ก็จะตามคู่แข่งรายอื่น ๆ ไม่ทัน”
อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลวิจัย Me, My life, My Wallet
