ผู้จำหน่ายรถยนต์ยังสร้างประสบการณ์ออนไลน์ให้ลูกค้าได้น้อยกว่าที่ควรเป็น ผลการศึกษาโดยเจ.ดี. พาวเวอร์
โตโยต้าครองคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายสูงสุดในประเทศไทยเป็นปีที่สองติดต่อกัน
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริ
ผลการศึกษาพบว่ามีผู้ซื้อเพียง 22% เท่านั้นที่หาข้อมูลจากเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย และจากผู้ใช้บริการเว็บไซต์ดังกล่าวมีความพึงพอใจต่อการใช้เว็บไซต์คิดเป็น 824 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้น 5 คะแนนจากปี 2561 ทั้งนี้ 26% ของผู้ซื้อติดต่อผู้จำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์, สื่อโซเชียลต่างๆ และอีเมล์ สำหรับลูกค้าเหล่านี้มีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 845 คะแนน โดยเพิ่มขึ้น 13 คะแนนจากปี 2561 อย่างไรก็ตาม ผลคะแนนที่เกี่ยวข้องกับบริการออนไลน์นี้ยังคงต่ำกว่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวม ซึ่งอยู่ที่ 848 คะแนน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงช่องว่างของประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับช่องทางดิจิทัล
“ไม่ว่าจะเป็นระบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ประสบการณ์ด้านการขายควรสอดคล้องและราบรื่นในทุกช่องทาง” ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทยและประเทศเวียดนาม กล่าว “เมื่อมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น แบรนด์รถยนต์และเครือข่ายผู้จำหน่ายจะต้องเดินหน้าลงทุนและปรับปรุงประสบการณ์ด้านออนไลน์ของลูกค้า และเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ออนไลน์ดังกล่าว แบรนด์และผู้จำหน่ายควรจัดเตรียมเนื้อหาที่ครอบคลุม โดยเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น การจองเพื่อทดลองขับ, การสนทนากับที่ปรึกษางานขายแบบทันที และการปรับปรุงข้อมูลสินค้าคงคลังของรถรุ่นที่ขายอยู่ให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ”
โดยภาพรวม 84% ของผู้ซื้อเยี่ยมชมโชว์รูมรถยนต์ในช่วงขั้นตอนแรกเริ่มของกระบวนการซื้อ ซึ่งตัวเลขดังกล่าวลดลงเหลือ 76% ในกลุ่มผู้ซื้อที่มีอายุ 34 ปีหรือน้อยกว่า อย่างไรก็ตามความพึงพอใจที่มีต่อผู้จำหน่ายลดลงเหลือ 847 คะแนนในปี 2562 จาก 856 คะแนนในปี 2561 สาเหตุหลักมาจากสิ่งอำนวยความสะดวกและการรับรองที่ผู้จำหน่ายมีไว้เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าไม่สามารถเติมเต็มความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเท่าที่ควร
ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจประจำปี 2562:
- ความพึงพอใจในการส่งมอบรถยนต์ลดลง: ความพึงพอใจต่อขั้นตอนในการส่งมอบรถลดลง 9 คะแนน เป็น 854 คะแนน จาก 863 คะแนนในปี 2561 ทำให้คะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมลดลง (848 คะแนนในปี 2562 เทียบกับ 853 คะแนนในปี 2561)
- การใช้เวลาอย่างมีคุณภาพในวันส่งมอบรถเพิ่มความพึงพอใจได้: ลูกค้าที่ใช้เวลาในขั้นตอนการส่งมอบรถนานกว่า 60 นาทีมีความพึงพอใจมากที่สุด เมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้เวลาน้อยกว่า (858 คะแนน เทียบกับ 842 คะแนน ตามลำดับ) ทั้งนี้ มากกว่าสามในสี่ (78%) ของลูกค้าต้องการใช้เวลาในการเรียนรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะทั้งหมดของรถยนต์คันใหม่ของพวกเขาในวันส่งมอบ
- ผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือด้านผลิตภัณฑ์ช่วยเพิ่มมูลค่าได้: ลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถจากผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งมอบหรือด้านผลิตภัณฑ์มีความพึงพอใจมากกว่าผู้ที่ได้รับมอบรถจากที่ปรึกษางานขาย (862 เทียบกับ 847 คะแนน ตามลำดับ)
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย
โตโยต้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจโดยรวมด้วยคะแนน 854 คะแนน และทำคะแนนได้ดีใน 4 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัย ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย; ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย; การเจรจาตกลง; และขั้นตอนในการส่งมอบรถ อีซูซุและมาสด้า รั้งอันดับสองเท่ากันด้วยคะแนน 853 คะแนน
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย (25%); ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (23%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (18%); การจัดเตรียมเอกสาร (16%); การเจรจาตกลง (16%); และเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย (2%)
ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,027 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2561 ถึงเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2562
ในการศึกษานี้ยังรวมการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน
เจ.ดี. พาวเวอร์ เป็นผู้นำระดับโลกในการให้บริการด้านองค์ความรู้เกี่ยวกับความพึงพอใจและพฤติกรรมของลูกค้า, ให้บริการที่ปรึกษา และการวิเคราะห์ข้อมูล ความสามารถเหล่านี้ทำให้เจ.ดี. พาวเวอร์สามารถช่วยเหลือลูกค้าของเราในการผลักดันให้เกิดการพัฒนาทางด้านความพึงพอใจลูกค้า, เพิ่มการเติบโตของธุรกิจ และความสามารถในการทำกำไร บริษัทก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ.1968 เจ.ดี. พาวเวอร์มีสำนักงานอยู่ในภูมิภาคอเมริกาเหนือ, อเมริกาใต้, เอเชีย แปซิฟิก และยุโรป
[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® และสัญลักษณ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ NPS จดทะเบียนเป็นเครื่องหมายการค้าของบริษัทเบน แอนด์ คัมปานี อิงค์ และ เฟรด รีชเฮลด์ แอนด์ แซทเมตริกซ์ ซิสเต็ม อิงค์
